Concepto de Calidad en El Servicio Al Cliente ️ Significado y Definición
Además, contribuyen a que los servicios con calidad se perciban como un valor agregado que distingue a la empresa en el mercado. Al mejorar estos aspectos, no solo se obtiene la satisfacción del cliente, sino también su lealtad. Como bien lo expresas, “Es necesario que se brinde una atención profesional… que se encuentre basada en las preferencias de cada cliente.” Otra forma de evitar o reducir la carga de trabajo al anticiparte es incluyendo una página de preguntas frecuentes en tu sitio web o e-commerce. Esta sección debe abordar las principales problemáticas o dudas que presentan tus clientes, además de proporcionar información clara sobre procesos de compra, entrega y otros aspectos relevantes. La oportunidad de mejorar la calidad del servicio en tu negocio y posicionarlo entre los mejores está a solo un clic de distancia.
Gran parte de los problemas en las empresas con la calidad del servicio de atención al cliente tienen que ver precisamente con las herramientas que se utilizan para la gestión de la comunicación. Un negocio desorganizado o que no cumple las expectativas del cliente tenderá a perder clientes. En este caso, la percepción subjetiva del cliente no valorará lo suficiente la relación calidad precio del servicio. El servicio al cliente es fundamental en el entorno organizacional debido a factores importantes como la competencia, la fidelización, el mantenimiento de la reputación y la retención de clientes. La implementación de estrategias para la mejora del servicio es uno de los objetivos principales de las organizaciones, ya que se pretende optimizar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad y satisfacción de este.
En 2010, por ejemplo,«solo el 36 % de las compañías consideraban importante trabajar la experiencia de cliente, mientras que hoy (2020) superan el 85 %», como señala el artículo citado. En dicho artículo mencionaban el aumento de un 200 % en el interés por parte de los lectores en los temas relacionados con atención al cliente, en los últimos cinco años, es decir de 2015 a 2020. Aunque es difícil medir el nivel de personalización, sabemos que impacta directamente en la experiencia del usuario. Esta experiencia medirse a través de la métrica de rendimiento conocida en inglés como Net Promoter Score (NPS), la cual se encarga de darnos una razón de la probabilidad de que un cliente recomiende una marca.
Este aumento debería darnos una idea de la creciente importancia de la atención al cliente, tanto para los consumidores como para las empresas, y, por lo tanto, de la calidad que este servicio debe tener. Cuanto más tiempo pase sin que se haya realizado la devolución del producto, mayor será la desconfianza del cliente. Las empresas deben ofrecer a sus compradores información actualizada, transparente y en tiempo real sobre los productos que están comercializando. Esto se consigue utilizando un ERP que conecte con la tienda online, como es el caso de myGESTIÓN, donde podrías tener todos los datos (existencias, precios…) sincronizados. Imagina que tienes productos increíbles y de buena calidad a excelentes precios, pero tus empleados de primera línea no brindan una buena atención a los clientes. Lo más seguro es que estos no te compren, y si lo hacen, es probable que no regresen ni tampoco te recomienden, lo que afectaría tu negocio a mediano y largo plazo.
Capacita a tu equipo para identificar y abordar los problemas de los clientes de manera proactiva. Fomenta una mentalidad de solución de problemas, donde se busquen soluciones en lugar de excusas. La recopilación de datos demográficos, preferencias de compra y retroalimentación de los clientes puede proporcionarte información valiosa para adaptar tus servicios a las necesidades individuales de cada cliente.
👉 Por ejemplo, un cliente que tiene un problema con un producto y obtiene una solución rápida y adecuada estará más dispuesto a renovar su compra y recomendar la empresa a amigos y familiares. Además, un seguimiento atento y respuestas personalizadas demuestran a los clientes que se les valora, lo que fomenta su compromiso a largo plazo. Incluso en la era digital, el servicio de atención al cliente sigue siendo un asunto humano, porque se basa sobre todo en intercambios e interacciones. A menudo descuidado o minimizado, el servicio de atención al cliente desempeña un papel vital en una empresa. Así como es importante capacitar a tu personal, también lo es reconocerlos y recompensarlos cuando brindan un servicio excepcional.
Algunas características clave incluyen la accesibilidad, la amabilidad y cortesía del personal, la resolución rápida de problemas, la personalización del servicio y la consistencia en la entrega del mismo. Es la percepción que tiene el cliente de cómo una empresa satisface sus necesidades y expectativas a través de sus servicios. Es una combinación de varios factores, incluyendo la calidad de la comunicación, la eficiencia, la profesionalidad y la capacidad de resolver problemas de manera efectiva. De forma paralela, el servicio ha evolucionado para generar acciones integrales por las que el cliente se sienta a gusto; por tanto, esta área debe ser también proactiva.
¿Cómo se mide la calidad del servicio en las empresas?
Sea en una llamada telefónica, envío de e-mail o servicio vía redes sociales, Nubank siempre identifica una oportunidad de transformar una simple resolución de dudas en algo que sorprenderá a sus clientes. Empresas como Nubank ya están pendientes de las tendencias que ayudan a reinventar el servicio al cliente. Las prestaciones complementarias son servicios adicionales que se ofrecen junto con el producto o servicio principal para enriquecer la experiencia del cliente y diferenciarse de la competencia. Estas prestaciones pueden incluir desde envío gratuito y garantía extendida hasta asistencia técnica personalizada y programas de fidelidad. Es un excelente ejemplo de calidad de servicio, siendo pionera en la personalización del mismo.
Una empresa que se enfoca en la calidad y satisfacción del cliente se posiciona mejor en el mercado, lo que se traduce en lealtad del cliente, recomendaciones y, en última instancia, un aumento en las ventas. No es casualidad que las empresas más exitosas del mundo dediquen recursos significativos a entender y mejorar estos aspectos. Cuando hablamos de calidad y satisfacción del cliente, nos referimos a dos pilares fundamentales que sostienen cualquier negocio. La calidad abarca no solo el producto o servicio que se ofrece, sino también todos los procesos y experiencias que un cliente vive al interactuar con una empresa. Por otro lado, la satisfacción del cliente es una medida de cuán contentos están los clientes con lo que han recibido en comparación con sus expectativas.
Piensa, por ejemplo, en crear cuentas en redes sociales y diversificar tus canales de comunicación. Así, cada cliente podrá utilizar el medio que prefiera para ponerse en contacto contigo, hablar de ti, describir su experiencia, etc. El tiempo de respuesta varía considerablemente en función del canal de comunicación utilizado por el cliente. Pueden entender que la interfaz de atención al cliente puede tardar 24 o 48 horas en responder a un correo electrónico (teniendo en cuenta el horario laboral).
Los clientes esperan una respuesta concreta, precisa y bastante favorable a su problema. Esta web utiliza Google Analytics para recopilar información anónima tal como el número de visitantes del sitio, o las páginas más populares. A continuación, en la figura se muestran las principales ventajas de realizar una buena fidelización del cliente. Además, escucha activamente a tus clientes y asegúrate de que sus preocupaciones se aborden de manera adecuada. Debe ser accesible, confiable, rápido, empático, y asegurar una comunicación clara y transparente con el cliente.
Esta acción positiva, tal como lo mencionamos anteriormente, fomenta la motivación y el compromiso de los colaboradores para seguir ofreciendo un servicio de calidad. Es fundamental que los estándares se sigan de manera consistente y se mantengan en el tiempo para lograr una mejora continua en la calidad del servicio de tu empresa. Encuestamos a 500 líderes empresariales y 500 consumidores finales de Latinoamérica para descubrir cuáles son los retos y tendencias de servicio al cliente y entender un poco más la perspectiva de las empresas y consumidores.
El servicio de atención al cliente actúa como intermediario entre los clientes y la empresa. HubSpot utiliza la información que proporcionas para ponerse en contacto contigo en relación con contenido, productos y servicios relevantes para ti. Puedes darte de baja para dejar de recibir este tipo de comunicaciones en cualquier momento.
- Invertir en un servicio al cliente de calidad puede diferenciar a una empresa de sus competidores, aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, contribuir al crecimiento de la empresa.
- Los representantes de servicio al cliente deben poseer experiencia y conocimientos suficientes para dar respuesta a las necesidades de los clientes.
- Además, es importante fomentar una cultura de servicio al cliente dentro de la organización, donde se reconozca y valore la importancia de brindar una atención excepcional.
- El comprador podrá elegir el método de envío que le brinde mayor confianza y que se ajuste a su presupuesto.
Calidad en atención al cliente: qué es, importancia y medición
Por el contrario,cada empresa debe generar sus propios protocolos de servicio y mantenerlos actualizados para ajustarse a las cambiantes exigencias del mercado. Existen diferentes tipos de servicio al cliente, así que lo mejor es que elijas el servicio que darás y lo perfecciones de la mano de tu audiencia. La velocidad de respuesta en atención a cliente se refiere a la presteza de los representantes para resolver problemas o quejas. Una de las métricas más útiles para este efecto es el Tiempo Medio de Primera Respuesta (FRT), que mide el tiempo promedio que tarda un representante en responder la primera solicitud del cliente. Por ejemplo, si en una tienda online los datos de existencias están desactualizados, en más de una ocasión los clientes comprarán productos que no están disponibles y que no se pueden servir.
Utiliza diferentes plataformas que te ayuden a crear materiales de medición efectivos. De acuerdo con el reporte La Mensajería en 2020 de Zendesk, las empresas que ofrecen soporte omnichannel resuelven tickets 3 veces más rápido y sus agentes hacen esperar un 75% menos a los clientes. Estos datos muestran la importancia que tiene la optimización de los canales de atención en la calidad del servicio al cliente. Un informe de Nielsen reveló que el 84% de los consumidores confía más en las marcas que han sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos. En otras palabras, mejorar la calidad en el servicio al cliente es una excelente estrategia de publicidad boca en boca.
¿Qué es un servicio de calidad?
Aquí verificarás todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué canales proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa. Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para externar sus dudas y problemas. Actualmente, las redes sociales son una plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será así para todas las marcas.
Implementa encuestas de satisfacción, comentarios en línea y otras herramientas para recopilar comentarios de tus clientes. Las herramientas que utilices para captar la atención de tus usuarios influirán significativamente en tus niveles de venta. Por eso, dentro de la planificación, es fundamental considerar estrategias para ofrecer un servicio al cliente casino online españa legal de calidad excelente. La calidad de servicio al cliente implica no solo satisfacer, sino también superar las expectativas de los clientes. Es un factor crucial, ya que de ella depende el éxito de un negocio, así como la adquisición y fidelización de clientes, y las recomendaciones a otros consumidores.